Ежедневно на форумах и в соцсетях появляются сотни жалоб и тысячи гневных комментариев в адрес мастерских по ремонту бытовой техники и гаджетов. Мошенники пользуются доверчивостью граждан и забирают деньги, не оказывая услуг (а иногда и не возвращая сами устройства). «Известия» разбирались в схемах облапошивания клиентов на рынке ремонта бытовой техники и откровенно поговорили с бывшими сотрудниками таких мастерских.
Любой из нас рано или поздно сталкивается с проблемой поломки электроники. На собственном опыте оценили сферу услуг и корреспонденты «Известий».
— Вы диваны ремонтируете? — интересуется пожилая москвичка у стойки мастера в очереди перед автором этих строк.
— Бабушка, вы чего? Здесь ремонт электроники и бытовой техники.
— А написано «починим всё»!
Старушка недовольно пробурчала что-то под нос и ушла восвояси. Китайский смартфон, верой и правдой служивший корреспонденту «Известий» три года, этим летом заметно сдал, разряжаясь буквально за два часа. Еще в июле в мастерской охотно приняли аппарат в ремонт. Предупредили, что диагностика обойдется в 300 рублей, простой ремонт — 650, а сложный — 950. Обещали выдать починенный телефон на следующий день.
На деле мастерская оказалась далеко не quickly (англ. «быстро») — на следующий день мобильный не починили. На второй тоже. На третий внезапно выяснилось, что необходимо заменить батарею, но ее нет в наличии. Ее, дескать уже заказали, и теперь нужно ждать, пока привезут.
Менеджер велел периодически звонить в мастерскую и интересоваться о починке. Так прошло две недели. К телефону сотрудники подходили редко и ограничивались сообщением, что «батарея еще в пути». Батарея за 1100 рублей, плюс сложный ремонт и диагностика обошлись в 2350 рублей. При всем том работать без подзарядки дольше аппарат не стал. Но сил и времени возвращать его обратно уже не осталось.
Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.
— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.
Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.
«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.
Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.
Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.
Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.
— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли.
Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем.
Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.
По теме: Как выбрать швейную машинку для дома?
По словам бывшего сотрудника одного из подобных сервисов, схема с диагностикой сама по себе не отличается чистоплотностью.
— Диагностика — это «железные» 300–500 рублей, которые кладет себе в карман ремонтник, — объясняет пожелавший сохранить анонимность мужчина. — Даже если там проблема, которую сложно диагностировать, мастер может не глядя списать всё на прошивку, а в телефоне толком и не копаться.
По его словам, в сфере мошеннического ремонта действительно наблюдается распределение ролей между участниками.
— Продвижением услуг занимаются одни люди, а ремонтом — другие. Звонит человек и просит заменить разбитое стекло, называет модель, ему говорят стоимость стекла и работы, допустим, полторы тысячи рублей, и называют адрес, куда подойти. Человек приходит, и ему говорят, что менять нужно не стекло, а дисплейный модуль целиком. Это 4,5 тыс. рублей. Часто это сопоставимо со стоимостью самого смартфона или 50–70% от стоимости нового аппарата. Хотя проблема действительно лишь в стекле, — рассказывает бывший мастер.
Откровенное пренебрежение интересами клиента и мошеннические действия могут поджидать не только в сфере ремонта мобильных телефонов. При этом причиной нередко бывает не злонамеренность мастера, а «продвинутые» маркетинговые технологии.
Владимир (фамилия известна редакции) лишь три месяца проработал в компании по ремонту стиральных машин. Он прекрасно разбирается в устройстве этих приборов, но его средний счет оказался гораздо ниже, чем у коллег.
По сути, мы продаем комплектующие по существенно завышенным ценам, а не ремонтом занимаемся. На одном из выездов старушка встретила, у нее муж неходячий. У меня язык не повернулся озвучить ей рекомендованную в таких случаях начальством сумму. Сделал всё, считай, даром — комплектующих-то бэушных полный багажник. Написал в отчете, что только диагностику сделал. Так они перезвонили, перепроверили. Было разбирательство. Подозрений в том, что я себе что-то взял, у них не было, потому что многие мужики так же поступают.
Сказали: «Мы тут благотворительностью не занимаемся. Мы за клиента, которого вам поручили, больше 1000 рублей рекламщикам отдали». Была еще пара попыток, я не мог людям в глаза врать. И многие не могут. В этом, кстати, их большая кадровая проблема — те, кто соображают, врать не могут, а авантюристы не знают, с какой стороны к машинке подойти, — рассказывает мужчина.
О схеме с заказами рассказала руководитель Экспертной службы МОО «Общество потребителей СПБ и ЛО» Татьяна Суетова.
— После рекламы люди, чаще всего пенсионеры, звонят по телефону, там у них принимают заказ девочки-операторы. А заявку получают совершенно посторонние граждане, которые даже в штате организации не состоят. И вот они приходят к человеку, что-то делают, дают какую-то бумажку… Ремонтник уходит, а машинка опять перестает работать. Схема устроена так, что претензии некому предъявить. В практике был случай, когда клиенты такой компании смогли выиграть суд. Но приставы не смогли взыскать с компании деньги.
Адвокат Виктория Данильченко рассказала «Известиям» общий алгоритм защиты своих прав в случае некачественного ремонта или жульничества при сервисном обслуживании.
— Для начала необходимо написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. Если ответной реакции не поступает либо она не удовлетворяет потребителя, то на следующем этапе жалобу нужно отправить в Роспотребнадзор. Для того чтобы жалоба была принята во внимание, она должна содержать в себе причину претензии. Это может быть нарушение правил эксплуатации техники во время ремонта, появление новых повреждений после него, задержка по срокам выдачи устройства, а также отказ по каким-либо причинам в возврате гаджета. Если и обращение в Роспотребнадзор не позволяет решить проблему, то можно подавать иск в суд, — говорит Данильченко.
Адвокат подчеркнула, что в таком случае нужно быть готовым представить суду четкие факты и доказательства нарушения потребительских прав. С этим обычно возникают основные трудности.
По ее словам, при сдаче телефона в ремонт в центре должен быть выдан документ с описанием характеристик принимаемого устройства, в том числе с описанием поломки и дополнительных сведений об имеющихся повреждениях.
Но многие пострадавшие сталкиваются с тем, что не могут узнать реквизиты сервисного центра.
— Свидетельство о регистрации предприятия, ИНН и прочие данные должны быть представлены на видном месте, на доске объявлений. Если это индивидуальное предприятие, то также должны быть данные о том, кто возглавляет его, телефоны, адреса. Кроме того, предприятие обязано иметь книгу отзывов и предложений, а также экземпляр закона «О защите прав потребителей». В противном случае это грубые нарушения правил торговли, за которые они будут привлечены к ответственности органами Роспотребнадзора, — объяснила Татьяна Суетова.
Но как защитить себя от горе-ремонтников? Можно ли как-то отличить солидную фирму от сомнительной конторы? Способы не столь уж сложны и достаточно очевидны.
— Не пожалейте времени, поищите реальные отзывы в интернете. В конце концов, спросите совета у системного администратора в вашей компании, такие люди обычно хорошо знают все надежные сервисные центры своего города, — говорит Александр Камчатов, представитель компании «Сервисный центр Мастер».
Не стоит, по мнению специалиста, обращаться к выездным мастерам, часто рекламирующим свои услуги в интернете и просто на стенах подъездов жилых домов.
По мнению Татьяны Суетовой, проблема сегодня в низкой квалификации мастеров и отсутствии контроля за допуском к такой работе дилетантов, что делает нецелесообразным само существование этой сферы услуг.
— Смартфон состоит буквально из трех-четырех частей, которые подлежат замене. Так что в западных странах никто ничего не ремонтирует в нашем понимании этого процесса, — говорит Суетова. Она рекомендует обращаться в крупные компании и обходить стороной небольшие мастерские в закутках или подвальных помещениях.
Опрошенные эксперты сошлись во мнении, что нарушения на рынке ремонтных услуг носят полукриминальный характер. Однако свою лепту в процветание такого бизнеса вносит и нежелание граждан защищать законным путем свои права.
— Закон «О защите прав потребителей» — это на редкость удачный социальный закон у нас в стране. Закон для людей. Он дает много прав потребителю и должен быть настольной книгой каждого, — поделилась с «Известиями» своим мнением Татьяна Суетова.
© 2024, «Новости на вечер». Все права защищены.
При копировании материалов открытая для поисковых систем гиперссылка на ukkbs.ru обязательна. * 
* XML, HTML